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Otras consideraciones necesarias para el éxito profesional de los Oficiales de Cumplimiento

Por: Luis Carlos Donado


Como continuación a nuestro artículo anterior, en esta oportunidad destacamoso otras consideraciones necesarias para el éxito profesional de los Oficiales de Cumplimiento tenemos: las habilidades.


Todo profesional de cumplimiento para su desarrollo ascendente debe practicar en el día a día habilidades que no necesitan análisis y estudios y fomentan el éxito generando alto valor: Constante interés por aprender, agradecimiento, amabilidad, respeto, actitud positiva, constancia, puntualidad y gran sentido de la responsabilidad.


Otras habilidades que no se pueden dejar de lado son:


Manejo y segmentación de la información: Lo primero que debe fortalecer el Oficial de Cumplimiento en su control interno es el manejo de la base de datos de segmentación de la información y dicha información debe constituirse absoluta precisión y disponibilidad, analógicamente al funcionamiento mecánico de un “reloj Suizo”.


El Oficial de Cumplimiento al planificar la estructura de la base de datos, debe abarcar todos los indicadores necesarios para la gestión del riesgo y rendición de cuentas, debe definir el sistema a utilizar el cual puede ser desde una hoja de Excel hasta un sistema de lenguaje de datos más complejo; asegurarse de mantener integra la información con la realidad operativa y por último establecer capas de seguridad para el ingreso a la misma y copias de seguridad o “Back Up” con sitios alternos de respaldo para asegurar la continuidad de la gestión de cumplimiento.


Las bases de datos segmentadas son la piedra angular de la gestión de cumplimiento, la misma no es óptima, el cumplimiento tiene grandes probabilidades de no ser óptimo.

Comunicación digital: La comunicación en la era digital para los oficiales de cumplimiento es actualmente la mejor vía para recibir retroalimentación. Actualmente contamos con una multiplataforma que nos permiten interactuar “entre todos” y acerca de “todo”, son la forma más rápida de adquirir un conocimiento holístico del cumplimiento y la prevención.

Empresas como Microsoft están integrando todos los conceptos de comunicación que existen en el mercado y homologándolos con las principales actividades para llevar toda la actividad a un sistema digital, donde la documentación, la interacción social, la capacitación, las reuniones empresariales entre otras cosas sean a través de estos canales y con la reciente Pandemia del Covid19 que trajo consigo el distanciamiento físico y social, una nueva normalidad y realidad para los oficiales de cumplimiento será la de adaptarse a gestionar su programa de cumplimiento mediante la comunicación de la edad digital.

Inteligencia Comunicativa: En el ámbito de la inteligencia comunicativa he recurrido a apoyarme en opiniones de profesionales en este ámbito. Uno de los mejores referentes en inteligencia comunicativa o conversacional fue la antropóloga organizacional y profesora de la Universidad de Harvard Judith E. Glaser. Sus trabajos, sus investigaciones y conferencias dadas en todo el mundo sobre este tema nos han enseñado varias cosas. La primera, es que esta competencia se aprende y está a nuestro alcance.

Se trataría básicamente, de entrenar nuestro cerebro y emociones en el arte de la conversación, en esa comunicación que parte desde la calma interna y el deseo expreso de llegar al otro.


Según la doctora Glaser, el éxito en la vida se alcanza cuando logramos dominar esta habilidad porque este tipo de inteligencia va más allá del acto comunicativo. Implica entre otras cosas, habilitarnos el control emocional, en la empatía, en la resolución de problemas, en la integridad y el respeto al otro…


Otro punto muy importante en la inteligencia comunicativa, les comparto las palabras escritas de la psicóloga Valeria Sabater: “Comunicar bien es pensar bien, es saber reordenar ideas, transformar la complejidad mental en mensajes fáciles e interesantes que transmitir”.


Ser hábil en el ejercicio de la conversación es, por encima de todo, ser capaces de entender a nuestro interlocutor. Ahí está la magia y ahí el auténtico mecanismo de la inteligencia comunicativa.


La inteligencia comunicativa va más allá de uno mismo. Mientras la inteligencia convencional parte de la propia capacidad para comprender, aprender, razonar, recordar, etc., la habilidad conversacional se focaliza en el otro, en quien tenemos delante.


Asimismo, hay otro hecho que la define: comunicar no es solo transmitir ideas, juicios o lograr que quien tengo delante se convenzas mucho más que eso. Entre sus objetivos están a su vez las siguientes propuestas:

  • Permitirnos conectar con las perspectivas ajenas, sin juicios, sin ideas preconcebidas.

  • Preguntar más que hablar y hacer preguntas que creen impacto, que despierten el interés.

  • Saber escuchar de forma activa.

  • Atender tanto al lenguaje verbal como al no verbal.

  • Saber expresar opiniones de manera adecuada, oportuna.

  • Orientar nuestras conversaciones para saber llegar a puntos en común y entonces, crear cambios reales donde todos avancemos o ganemos.

  • Derribar la necesidad de tener siempre la razón en una conversación y ser capaces de aprender mutuamente.

  • Hacer de las emociones nuestras aliadas. Emocionar al otro para que nuestro diálogo sea más enriquecedor.”

Asertividad Comunicativa: Para el Oficial de cumplimiento la comunicación asertiva se basa en una actitud personal positiva a la hora de relacionarse con los demás y consiste en expresar opiniones y valoraciones evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos. Esto implica que la comunicación asertiva es la vía adecuada para interactuar con las personas. Se produce una comunicación asertiva cuando se expresa un mensaje en el que las palabras y los gestos transmiten claridad y, al mismo tiempo, una actitud de empatía hacia el interlocutor. En otras palabras, se trata de comunicar las propias ideas de manera sincera y creando un clima positivo y sin ánimo de conflicto. Para que la comunicación asertiva sea posible es necesario controlar las emociones, de tal manera que se eviten tanto las actitudes agresivas como las sumisas o pasivas.

Gestión de Incidentes: Entendiendo que un incidente es cualquier evento que no es parte de la operación estándar de gestión de cumplimiento que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción. Es importante destacar que en el camino profesional del Oficial de Cumplimiento y las empresas e instituciones sujetas a temas de cumplimiento, pueden presentarse incidentes de baja, media y alta escala, en este caso no centraremos en los incidentes de gran escala que pueden generar el efecto de detener total o parcialmente la gestión de cumplimiento, estos incidentes son conocidos como “showstopper”. Para esta gestión de incidentes de alto impacto, el Oficial de Cumplimiento y la Alta dirección debe contemplar en su programa de cumplimiento además de los Planes de Continuidad del negocio (BCP), Planes de reanudación comercial (BRP), Planes de recuperación ante desastres (DRP), y un Plan de gestión de incidentes (IMP) desarrollado que abarca todas las instalaciones (sitios).

Gestión de Crisis: La gestión de Crisis debe llevarse a cabo mediante un procedimiento de gestión ejecutivo para la coordinación general de la respuesta de la empresa o institución ante una amenaza a organización que tiene el elemento sorpresa y una ventana de decisión corta.


El Oficial de Cumplimiento dentro de su gestión debe documentar de manera efectiva y oportuna el procedimiento de manejo de crisis, con el objetivo de evitar o minimizar el daño a la empresa, su reputación o su capacidad de operar. Una crisis es un evento que, pone en peligro la reputación de empresa, amenaza la seguridad y solidez, afecta materialmente la entrega de servicios básicos o directamente la gestión de cumplimiento como una notificación de multa o un oficio que no puede ser respondido.


El equipo de gestión interdisciplinario es convocado y documentado previamente por el Oficial de Cumplimiento para que después informe al CEO, se convoca una reunión de alto nivel para desarrollar y ejecutar una gestión de crisis adecuada.

Transmisión de la cultura de cumplimiento en la entidad: Partiendo de la base que un Oficial de Cumplimiento inicia la labor de creación de la cultura de cumplimiento en una empresa nueva o tradicional que no conoce de dicha cultura, que debe hacer a grandes rasgos un Oficial de Cumplimiento es:


  • Solicitar la creación de un comité interdisciplinario con su reglamento y un mínimo dos personas que puedan apoyar a su gestión,

  • Después preparar una capacitación ejecutiva para los accionistas y la Junta directiva con el objetivo de explicar la importancia de estar en cumplimiento y sus riesgos asociados.

  • Levantar junto con el comité interdisciplinario un programa de cumplimiento que incluya un plan de capacitación de mínimo tres años.

  • Presentar a la junta directiva el programa de cumplimiento y solicitar un presupuesto con el propósito de apoyar a la independencia en la gestión.

El plan de capacitación a tres años debe:


  • Primer año: Dar una capacitación general y proporcionar todas las políticas y procedimientos de cumplimiento, con esto realizar pruebas de entendimiento de forma escalonada al personal clave para la gestión de cumplimiento. Enviar “Tips” de cumplimiento de forma mensual.

  • Segundo Año: Dar capacitación por departamentos y especializadas con tipologías y oportunidades de mejoras detectadas durante el primer año. Levantar un sitio virtual compartido donde se encuentre el material de cumplimiento e incentivar con dinámicas académicas. Levar un experto externo en la materia de cumplimiento para hacer un taller especializado a todos los colaboradores de la empresa.

  • Tercer año: Mantener, actualizar y mejorar las actividades del segundo año, pero con la adición y capacitación de líderes de cumplimiento por departamento, los cuales, a través de incentivos prudenciales lleven mini auditos de los controles establecidos y apoyen con el programa de cumplimiento de acuerdo a su experiencia como “control owner” de la gestión.

Reportes en tiempo oportuno: El oficial de cumplimiento debe hacer Vigilancia y monitoreo desde semanal a mensual de todos los reportes y levantar un cronograma de entrega de reportes junto con los jefes de departamento. Este cronograma debe ser del visto bueno de la Alta Dirección. Programar alertas de envío de reportes y confirmación de envíos ya sea por Outlook o por un sistema automatizado.


Es importante que se considere el incumplimiento de un reporte en el procedimiento de manejo de crisis, ya que puede traer una multa y con eso afectar la buena imagen de la empresa.

Manejo de estadísticas e indicadores: Todo Oficial de Cumplimiento debe mostrar la efectividad de su trabajo mediante estadísticas e indicadores con una base de datos confiable e integra. En mi experiencia considero que es obligatorio que un Oficial de Cumplimiento confeccione estadísticas y segmente sus riesgos usando Excel. El manejo de la estadística requiere mucho cuidado, trato personalizado, comprensión holística, práctica y enfoque con el uso de una tabla de datos ordenada.

Por último, adicional a todo lo anterior, debo mencionar que además del desafío de lograr un aprensión continua con las características, cualidades y habilidades antes mencionadas, los Oficiales de Cumplimiento tenemos como mayor desafío el Máximo control del tiempo y auto-evaluar nuestra gestión cada año.


Gestionar y administrar el tiempo: Es el mayor desafío de los profesionales de cumplimiento, ya que normalmente los oficiales de cumplimiento tenemos como título universitario Licenciado en Derecho o Licenciado en Contabilidad, uno que otro administrador de empresas entre otras; no tenemos como formación en nuestro pensum académico la administración y mucho menos la gestión del tiempo.


La gestión del tiempo considera fundamental conformar un entorno que lleve a la eficacia. Esto incluye: Organizarse, proteger tu propio tiempo a través del aislamiento y la delegación, gestión de metas, centrarse en objetivos y abandono de los malos hábitos como la postergación de las tareas.


Lo perfecto es enemigo de lo bueno (la sobreprotección del trabajo), por lo tanto, cuando se trabaje en entregables, debemos enfocarnos en terminar (“finish”) los entregables por versiones funcionales.

Si la persona quiere gestionar eficazmente su tiempo es recomendable que se habitúe a emplear un proceso sistemático.


Podemos segmentar nuestras tareas y el tiempo, identificando cuales tareas son proyectos a realizar “TO DO” y cuales tareas son usuales en el negocio “BAU”, también debemos considerar qué periodo del día es más conveniente para realizar las tareas, por ejemplo tareas de alto análisis pueden hacerse temprano en la mañana o tarde en la noche cuando se tiene la menor cantidad de irrupciones y cuando somos más productivos dependiente de nuestras cultura de trabajo.


Partiendo de la base que todas las tareas de cumplimiento son importantes, al aterrizar las tareas en diferentes clasificaciones se debe considerar diferentes variables que sopesan al momento de ejecutar la gestión: tenemos las que son urgentes y no urgentes (por prioridad), prioridad, complejidad y larga duración en el tiempo. Utilizar de forma holística todas las variables y desarrollar un proceso de delegación cuando así el entorno lo permita, le dará la sabiduría al Oficial de Cumplimiento de gestionar óptimamente cualquier programa de cumplimiento y tener tiempo de calidad tanto profesionalmente como personalmente.


Existe una alta variedad de tareas en la gestión de cumplimiento que van desde un análisis matemático-estadístico hasta simple recolección de documentos, dependiendo de la tarea o tareas que tengamos que ejecutar, cantidad y tiempo disponible tomando en cuenta las variables del párrafo anterior, podemos delegar a un subalterno o gestionar por nuestra propia cuenta, en cualquiera de los dos escenarios se recomienda gestionar las tareas según sus variables.


Para su referencia en la gestión y administración del tiempo hago mención a las siguientes técnicas según la variable que hayan identificado que les merma su producción:

  • Por variable Urgentes y No Urgentes: Sabemos que el ambiente de cumplimiento todo es importante por lo que podemos empezar a manejar el concepto de importante urgente e importante no urgente, para estas variables podemos utilizar el Análisis ABCD y el Método Eisenhower.

  • Por variable de complejidad y larga duración en el tiempo: Para las tareas de alta complejidad y larga duración en el tiempo debemos sub-segmentarlas y trabajarlas de lo general a lo particular, la parálisis por análisis es altamente perjudicial para funcionalmente terminar una tarea compleja; considerando esto para maximizar tareas complejas podemos usar el análisis de Pareto.

  • Variable de Prioridad entre temas urgentes: Método de Priorizar Organizando, Agilizando, Economizando y Contribuyendo

  • Por exceso de trabajo eliminación de lo no prioritario (“TO DO”): La gestión del tiempo también se cubre cómo eliminando tareas que no aportan valor en un periodo de corto plazo al individuo o a la organización.

Autoevaluación: En nuestro rol como oficial de cumplimiento tenemos el compromiso ético, moral y profesional que corresponde cumplimiento y control interno de la empresa. En tal sentido, tenemos la obligación a cumplir y hacer cumplir las disposiciones legales y reglamentarias a fin de posibilitar y garantizar una eficiente actuación de la empresa en el marco de la normativa relacionada. El mejoramiento continuo es parte fundamental de toda buena gestión, por lo que, proponerse a documentar nuestra labor realizada por ciclos determinados, nos permite autoevaluarnos con una mirada crítica y bien documentada.

Como responsable del cumplimiento, se sugiere adoptar el instrumento de autoevaluación de la gestión del Oficial de Cumplimiento para que funcione como pieza clave de nuestro desarrollo profesional.

La implementación de la autoevaluación de la gestión del oficial de cumplimiento, la cual será un control adicional para sustentar, documentar ejecutivamente y sistemáticamente la buena gestión muestra la pericia y buena diligencia del Oficial de Cumplimiento ante evaluadores independientes, instituciones intergubernamentales y gubernamentales.

Contemplar una mirada autocritica externa al programa de cumplimiento con el afán de un mejoramiento continuo extra, refuerza la elaboración del próximo programa de cumplimiento, fortalece la administración del riesgo, la estricta observancia de las funciones y responsabilidades contractuales del Oficial de cumplimiento.

En resumen, para los Oficiales de Cumplimiento, el profundizar en todos estos conceptos dados, garantiza un 80% del éxito de su gestión, los cuales como buen hilo conductor para la toma decisiones, serán considerados un valioso apoyo estratégico para el negocio.


La meta debe ser, "un Profesional del Cumplimiento enfocado a fortalecer el negocio”.